Presentacion

CECyTEJ 04. Plantel Cocula

Soporte y Mantenimiento de Equipos de Computo

4to semestre. Grupo C

Guzmán Álvarez Leonardo

Bustos Garcia Irma

Diagrama de flujo

¿Qué es un diagrama de flujo?

Un diagrama de flujo es una representación gráfica que desglosa un proceso en cualquier tipo de actividad a desarrollarse tanto en empresas industriales o de servicios y en sus departamentos, secciones u áreas de su estructura organizativa.

Son múltiples y diversos y pueden abordar muchos temas distintos de formas también muy diferentes. En cualquier caso, el aspecto en común entre ellos es la presencia de un vínculo entre los conceptos enunciados y una interrelación entre las ideas. Comúnmente, se utiliza este tipo de diagramas para detallar el proceso de un algoritmo y, así, se vale de distintos símbolos para representar la trayectoria de operaciones precisas a través de flechas. Siempre que existe un diagrama de flujo existe un proceso o sistema que pretende ser graficado a través de símbolos visuales que, en vez de términos verbales, simplifican el funcionamiento de dicho proceso y lo hacen más claro y evidente al lector.

Los símbolos más utilizados en los diagramas de flujo son la flecha (que indica sentido y trayectoria), el rectángulo (representa un evento o proceso), el rombo (una condición), el círculo (un punto de conexión) y otros.

Ejemplo de Diagrama de Flujo

 

Formulas Tranquilizadoras en Servicio al Cliente Telefonico

Existen diferentes formulas para tranquilizar a cada uno de los clientes mas problemáticos:

Llamada de una persona que muestra autoridad:

Para tranquilizarla debemos:

• Ser pasivos, y escuchar hasta entender el problema o la situación
• Ser amigable, pero a la vez específicos y directos en las declaraciones
• Usar preguntas cerradas para manejar  la conversacion
• No molestarnos si nos cuesta trabajo establecer cordialidad

Llamada de alguien irritado

Para tranquilizarla debemos:

• Proporcionar compresión y simpatía
• Estar de acuerdo con el interlocutor si esta en lo cierto
• Prometer tomar medidas correctivas y después hacerlo
• Avisar al cliente de sus acciones
• Mantener una actitud cortes y otorgar garantias 

• Frases tranquilizadoras:

• Que no decir	Que decir
  No tema	Puedo asegurarle que todo irá bien
  No puedo hacer nada Tiene que… Usted debe…	Lo mejor es…/ Es claro… Esa solución requiere…
  Eventualmente En ocasiones	Seguramente Ciertamente
  ¡No es seguro! No le prometo nada	Puede contar conmigo Me comprometo a…
  ¿No se da cuenta de que estamos ocupados?	Permítame acabar, enseguida le atiendo. Gracias
  No es culpa mía, debe haber sido cualquier otro de la empresa	Me ocuparé personalmente de…
  No se inquiete	Cuente con mi ayuda
  ¡No cuelgue!	Gracias por esperar
  ¿Por qué?	¿De qué se trata?
  ¿Quién le llama?	¿De parte de quién?
  Ahora no puede ponerse	No puedo pasarle la comunicación en este momento
  Voy a ver si puedo interrumpirle	Voy a ver si es posible que se ponga
  Siempre puede intentar volver a llamar el jueves...	Le sugiero que vuelva a llamar el jueves por la mañana
  Ya no queda nadie en la empresa	Llama ya un poco tarde ¿Podemos llamarle nosotros mañana a las 9?
  ¿Es usted el que ha llamado ya 3 veces?	¿Prefiere esperar o volver a llamar dentro de unos minutos?

Atributos Universales de Servicio al Cliente

Colegio de Estudios Cientificos y Tecnologicos del Estado de Jalisco

Una persona que brinda soporte técnico no solo debe tener conocimientos sobre su trabajo, también debe saber como tratar a las personas que le brindará su servicio, teniendo una buena actitud ya que de esta forma hará sentir al cliente más cómodo y satisfecho con su trabajo.

A continuación los atributos universales de servicio más importantes:

1.- Deseo de servir:

Resultado de imagen para atributos universales de servicio Es el deseo interior que tenemos de ser útil, de beneficiar a los demás y sobretodo tener voluntad de ayudar con nuestro trabajo. Al servir obtenemos beneficios haciendo el bien a las demás personas por muy pequeño que sea, y sin duda disfrutaras más tu trabajo.

2.- Aprecio por el ser humano:

Es el cariño o afecto, estima hacia las personas y el reconocimiento de valor, del sus cualidades. Un aprecio verdadero se traduce con una buena disposición actitudinal a la hora de apoyar a los clientes y colaborar con ellos.

3.-Orientación al logro (mayores y mejores metas):

 Se define como el esfuerzo que hacen las personas como individuos y el equipo de trabajo como unidad, por cumplir con los objetivos planteados en un proyecto, dentro de las expectativas esperadas.

Responsabilidad

 4.- Responsabilidad:

Es un valor que está en la conciencia de la persona, que le permite reflexionar, administrar, orientar y valorar las consecuencias de sus actos, siempre en el plano de lo moral. Ser responsable implica el cumplimiento de nuestras obligaciones.

5.- Conocimientos:

El conocimiento se conoce con hechos, o datos de información adquiridos por una persona a través de la experiencia o la educación, la compresión teórica o practica de un asunto u objeto de la realidad.

6.- Determinación:

Es un valor que se refiere cuando la persona establece definiciones, limitaciones y conceptos en su vida con la fortaleza mental para perseguir los objetivos que se propone y así tomar una resolución. Voluntad de realizar algún acto.

7.-Dedicación:

Entrega intensa a una actividad determinada, aplicando todo el esfuerzo y empeño en un objetivo. Una persona dedicada a lo que hace es aquella que lo desempeña con amor y esmero. También se utiliza como sinónimo de valor u osadía. 

8.- Disciplina:

La definición de disciplina en su forma más simple es la coordinación de actitudes, con las cuales se instruye para desarrollar habilidades, o para seguir un determinado código de conducta u “orden”. 

9.- Orden:

Orden

Situación o estado de normalidad o funcionamiento correcto de algo, en especial armonía en las relaciones humanas dentro de una colectividad, es el método que se sigue para hacer algo.

10.-Actitud:

Es la forma de actuar de una persona, el comportamiento que emplea un individuo para hacer las cosas y el animo con el que frecuentamos una determinada situación. La actitud positiva permite que el individuo afronte las situaciones únicamente enfocando los beneficios de esta.

Conclusión:

Debemos tener en cuenta que al tratar a las personas amablemente y con respeto se sentirán más satisfechas con tu trabajo, ya que los usuarios quieren sentir que ellos están recibiendo un trato especial. Al hacer esto obtendrás más clientes que contraten tus servicios por lo tanto te verás beneficiado en el campo laboral

Reglas para una Atención Telefonica

Si pretendemos ofrecer una imagen positiva de la empresa, deberíamos observar algunas reglas. A continuación sugerimos algunas de ellas:

• Coger el teléfono apenas comienza a sonar. No mas de tres timbres
• Respirar profundamente para relajarnos.
• Sonreír para ofrecer una entonación amable.
• Responder inmediatamente después de haber levantado el teléfono. Sin hacer esperar al cliente
• Mantener una postura erguida.
• Hablar claro: pegado el teléfono a nuestra boca, a unos 3 cm.
• Escuchar a nuestro interlocutor. Debemos concentrarnos hasta que haya terminado de hablar
• Cesar cualquier otra actividad que estemos realizando.
• Ofrecer muestras de servicio, evitando estribillos.
• No tapar el auricular con la mano.
• Tener al alcance papel y lapiz
• Excusarse si haremos esperar al interlocutor
• No terminar primeros la conversacion
• Cerrar la comunicacion con amabilidad